Ga naar de inhoud 
Je bereikt ons via WhatsApp op 3197010229660. De ondersteuning is Nederlandstalig en zeven dagen per week bereikbaar. Wil je dat de eerste reactie meteen raak is, stuur dan drie dingen mee: op welk apparaat het misgaat, wat er precies op het scherm staat, en of het op een ander apparaat of netwerk wél werkt. Hieronder staat waarom dat zo veel scheelt, en wat we wel en niet voor je kunnen doen.
Waar je ons vindt
WhatsApp is het snelste kanaal, en het is ook het kanaal waarmee we je bestelling hebben bevestigd. Je inloggegevens zijn na je bestelling per e-mail én WhatsApp verstuurd, doorgaans binnen 5 tot 60 minuten.
We noemen bewust geen reactietijd in minuten. Wat we wél kunnen zeggen: er wordt zeven dagen per week gekeken, en een bericht met de juiste informatie erin wordt sneller opgelost dan een bericht met alleen “het doet het niet”.
Wat je meestuurt
De volgorde hierboven is niet willekeurig. Support concludeert nooit meteen; er wordt eerst geïsoleerd langs vier assen: ander apparaat, andere app, ander netwerk, met en zonder VPN. De combinatie van uitkomsten wijst de oorzaak aan.
Doe je die test zelf voordat je schrijft, dan sla je een hele ronde over. Een bericht als “werkt wel op mijn telefoon via 4G, niet op de tv via wifi” is meteen bruikbaar: dat wijst naar het thuisnetwerk en niet naar je account.
De vier vragen die we anders toch stellen
Welk apparaat? Een Samsung uit 2017 en een Fire TV Stick zijn totaal verschillende situaties.
Welke app? Werkt het in de ene speler wel en in de andere niet, dan ligt het aan die app of aan de configuratie. Bij IPTV Smarters is er nog een specifieke valkuil: die app gebruikt een eigen host-URL, niet de algemene server-URL.
Gaat het om één zender of om alles? Eén zender wijst naar die bron; geef dan de exacte zendernaam door. Hapert bijna alles, dan wijst dat naar netwerk of apparaat.
Wat staat er letterlijk op het scherm? “Invalid credentials” en “Channel will be back soon” leiden tot heel verschillende stappen.
Wat je zelf al kunt uitsluiten
Twee controles lossen een groot deel van de meldingen op voordat ze bij ons aankomen.
Je verbinding. Meet je snelheid op het apparaat waarop je kijkt, niet op je laptop naast de router; een dienst als Speedtest volstaat. Reken op minstens 25 Mbit/s voor HD en 30 tot 40 Mbit/s voor 4K-content; wij houden 50 Mbit/s aan als veilige ondergrens voor UHD. Snel internet garandeert overigens niets: ook met glasvezel kan het haperen als je wifi zwak is.
De app zelf. Volledig afsluiten en opnieuw openen, en zo nodig opnieuw installeren. Op een Fire TV Stick beschrijft Amazon wat je doet als apps niet goed werken.
Een uitgebreidere volgorde staat in Pandora IPTV storing oplossen.
Wat we wel en niet kunnen
Wel: je account bekijken als je bij ons hebt besteld, meedenken over apparaat en netwerk, je gegevens opnieuw sturen, en een zenderverzoek indienen.
Niet: garanderen dat een zenderverzoek lukt. Niet vooraf toezeggen dat je geld terugkrijgt of dat je looptijd wordt verlengd na een storing — we stellen eerst vast of er daadwerkelijk iets aan onze kant misging en beoordelen het daarna per geval. En niet beloven dat het altijd werkt: honderd procent storingsvrij bestaat bij geen enkele aanbieder.
Heb je bij een andere verkoper besteld?
Dit komt vaker voor dan je zou denken, en het is belangrijk genoeg voor een eigen kopje.
In deze markt lopen veel look-alike domeinen rond: namen die sterk op elkaar lijken, met verschillende eigenaren en volledig gescheiden klantenbestanden. Wij kunnen een account dat bij een andere verkoper is gekocht niet inzien, verlengen of herstellen — en zij het onze niet.
Zoek dus je oorspronkelijke bestelmail op en gebruik het nummer of adres dat daarin staat. Niet het eerste contactformulier dat je in Google vindt, ook al lijkt de naam te kloppen. Twijfel je of je bij ons hebt besteld: stuur ons het e-mailadres waarmee je bestelde, dan kijken we of er iets op staat.
Veelgestelde vragen
Hoe snel krijg ik antwoord?
Daar geven we geen belofte over. Er wordt zeven dagen per week gekeken; een bericht met apparaat, melding en testresultaat erin is meestal in één keer op te lossen.
Kan ik bellen?
De ondersteuning loopt via WhatsApp. Dat heeft een praktisch voordeel: je kunt een schermfoto meesturen, en dat scheelt uitleggen.
Ik ben mijn inloggegevens kwijt.
Stuur het e-mailadres waarmee je hebt besteld. Kijk eerst ook even in je spam- of reclamemap; daar belandt de bestelmail geregeld.
Kan ik een zender aanvragen?
Je mag een verzoek indienen. Of het lukt, beloven we niet vooraf.
Mijn abonnement lijkt verlopen, klopt dat?
Kan, want er is geen automatische verlenging: aan het eind van de looptijd stopt het vanzelf. Stuur je gegevens door, dan kijken we mee. Wat er bij een abonnement hoort, staat in Pandora IPTV abonnement.
Kunnen jullie op afstand meekijken?
Nee. We werken met wat je doorgeeft, en daarom is die eerste beschrijving zo belangrijk.
Kort samengevat
WhatsApp 3197010229660, Nederlandstalig, zeven dagen per week. Test eerst een ander apparaat en een ander netwerk, noteer de exacte melding, en houd je bestelmail bij de hand. Wil je eerst zien wat een abonnement inhoudt, kijk dan op de pagina met Pandora IPTV abonnementen en prijzen.